Quels sont les acteurs de votre e-réputation d’entreprise ?

L’e-réputation, c’est tout simplement la réputation d’une entreprise ou d’une marque en ligne. Il s’agit de l’image qu’ont les consommateurs d’une marque sur internet. En sachant que 85 % des candidats se renseignent sur la marque employeur en ligne avant même de postuler (étude Régions Job 2018), votre e-réputation est importante pour recruter ! 

Tout l’enjeu pour vous est de maîtriser votre image online afin de créer un lien de confiance et d’éviter les crises et les bad buzz pouvant nuire à votre réputation. Surtout que les acteurs pouvant influencer votre e-réputation d’entreprise sont nombreux ! Découvrez-les ensemble.

Premier acteur de votre e-réputation : votre entreprise et vos employés

Les crises d’entreprise sont bien souvent liées à un problème interne. Votre entreprise peut elle-même nuire à son image sur internet par l’intermédiaire de plusieurs facteurs : vente d’un produit défaillant, communication bancale ou douteuse sur un événement, marketing mensonger, diffusion d’informations confidentielles, mauvaise organisation…

Pour éviter tout risque de bad buzz, votre communication devra être irréprochable. Vous vous souvenez peut-être du bad buzz de la campagne de recrutement de plusieurs agences Pôle Emploi. Les sessions de recrutement étaient organisées à la manière de l’émission The Voice. Les recruteurs tournaient le dos au candidat qui devait répondre à leurs questions. 

L’intention était peut-être louable (ne pas juger sur le physique) mais la méthode n’a pas été appréciée par les candidats. L’un d’eux affirme : « Les participants de The Voice font le choix de participer à l’émission. Là, on parle de personnes qui sont au chômage, parfois depuis longtemps. Trouver un travail c’est une nécessité, pas un jeu. »

Les dirigeants de votre entreprise peuvent aussi avoir une influence sur votre réputation en ligne. Si Apple fonctionne aussi bien au niveau de ses ventes ou de ses recrutements, c’est aussi grâce à l’influence positive qu’a eu Steve Jobs sur l’image de la marque.

Par ailleurs, vos collaborateurs peuvent également être à l’origine d’une crise et d’une mauvaise réputation en ligne. La sensibilisation aux bonnes pratiques et à l’utilisation des médias sociaux dans leur travail est essentielle. Ils doivent savoir ce qu’ils peuvent dire ou non, ce qu’ils peuvent diffuser ou non, quand ils doivent répondre ou non, quitte à leur préparer des publications et des visuels pour les aider via un outil interne.

Les internautes, acteurs de la réputation en ligne de votre marque

Vous ne pourrez pas empêcher les internautes de parler de vous sur internet. En revanche, votre objectif est de faire en sorte qu’ils le fassent en bien que ce soit sur les réseaux sociaux, via les avis Google, le partage d’informations en message privé…

Ils sont les maîtres du jeu. N’importe qui disposant d’un smartphone peut écrire un tweet ou partager une information (ou un meme) sur Facebook, LinkedIn ou Instagram, à l’origine d’un engouement pour une marque ou au contraire d’un tollé.

Une veille constante est indispensable pour réagir rapidement si vous repérez une communication problématique sur internet.

Les influenceurs, à la fois un atout et un danger pour votre e-réputation

Pire que les internautes pour votre e-réputation, il y a les influenceurs présents sur tous les réseaux sociaux (Instagram, Facebook, YouTube, TikTok, Twitter). Avec des communautés plus ou moins grandes, ils touchent un nombre important d’utilisateurs et peuvent donc facilement inciter leur communauté à acheter un produit chez vous, à postuler ou au contraire à vous boycotter. 

Ils influencent les habitudes de consommation de leurs abonnés : 92 % des internautes ont davantage confiance en du contenu publié par une personne plutôt que par une marque (statistique Hubspot 2018).

Par exemple, en 2018, Kylie Jenner, membre de la famille des Kardashian, a publié un tweet pour se plaindre de la mise à jour de Snapchat. Le tweet a été largement repartagé par ses fans et le titre de Snapchat a plongé en bourse. L’entreprise a essuyé une perte de 1,3 milliard de dollars…

Si les influenceurs peuvent inciter au boycott d’une marque et lui faire perdre beaucoup d’argent, ils peuvent aussi vous aider à recruter. Par exemple, entre 2013 et 2019, l’Armée de Terre a fait appel à l’influenceur Tibo In Shape pour promouvoir ses métiers. Une belle visibilité pour les forces armées françaises ! 

Les médias ont une influence sur votre e-réputation

Les journaux en ligne, les radios, les chaînes TV sont toujours à la recherche de scoops. Une enquête ou un article publié par Le Monde, Les Echos ou Le Figaro peut facilement se retrouver en haut des résultats de recherche sur Google.

Les médias touchent une large audience et sont favorisés par Google puisque considérés comme des acteurs de confiance. Leur popularité est bien plus haute que celle des autres sites. De plus, ils disposent souvent de relais efficaces sur les réseaux sociaux. 

La concurrence peut nuire à votre réputation online !

Cela peut être gentillet et bénéficier aux deux entreprises comme la petite « guerre » que se livre Mcdonald’s et Burger King par publicités interposées ou publications sur les réseaux sociaux

Mais le plus souvent la concurrence pourra utiliser des méthodes bien moins sympathiques. Vos concurrents peuvent tenter de briser votre popularité sur le web en laissant de faux avis, des critiques sur des forums, des commentaires mesquins sur les réseaux sociaux, des rumeurs infondées (pratiques qu’on retrouve notamment sur les secteurs de l’hôtellerie ou de la restauration)…A vous de rester attentif à tout instant sur ce qu’on dit de vous en ligne pour parer à toute éventualité et étouffer une crise dans l’œuf !