Vous ne contrôlez pas ce qui se dit sur votre entreprise en ligne : clients, candidats et anciens salariés s'expriment sans vous demander la permission. Vous pouvez en revanche maîtriser la manière dont vous surveillez, répondez et agissez quand un contenu pose problème. Pour un recruteur, l'enjeu est concret : un candidat lit souvent ce qu'on dit de vous avant de postuler. Voici une méthode en quatre étapes, avec le cadre légal à connaître en 2026.
1. Surveiller sans y passer vos journées
Il faut d'abord savoir ce qui se dit. Dressez la liste des endroits qui comptent pour vous : votre fiche Google, les pages entreprise des sites d'emploi et d'avis, LinkedIn, les réseaux sociaux, la presse locale. Passez-y à rythme fixe, par exemple une fois par semaine, et désignez une personne responsable.
Pour les mentions ailleurs sur le web, un outil gratuit suffit pour démarrer : Google Alertes envoie un e-mail quand de nouveaux résultats apparaissent sur un sujet donné, par exemple le nom de votre entreprise.
2. Répondre aux avis, y compris aux critiques
Une absence de réponse se lit comme un désintérêt. Sur Google, une fois votre établissement validé, vous pouvez répondre publiquement à chaque avis depuis votre fiche. Votre réponse apparaît sous le nom de l'établissement et Google la contrôle avant publication.
Quelques réflexes simples :
- Répondez vite et calmement, sans argumenter ni vous justifier à l'excès.
- Remerciez, reconnaissez ce qui peut l'être, puis proposez de poursuivre en privé.
- Ne divulguez rien sur la personne (poste, dossier, motifs de départ) : la réponse est lue par tous.
- Corrigez le fond : si le même reproche revient (délais de réponse, entretien bâclé, absence de retour), c'est un sujet de processus, pas de communication.
3. Quand l'avis est injuste : signaler, répondre, agir
Un avis négatif n'est pas un avis illégal. Google le rappelle : on peut signaler n'importe quel avis, mais seuls ceux qui enfreignent son règlement sont supprimés, et il ne faut pas signaler un avis uniquement parce qu'on n'est pas d'accord. Sont notamment visés les contenus qui ne reposent pas sur une expérience réellement vécue.
Si le contenu va plus loin, plusieurs outils juridiques existent :
- La diffamation, c'est-à-dire l'accusation d'un fait précis qui porte atteinte à l'honneur ou à la réputation. Service-public indique que l'auteur d'une diffamation publique encourt 12 000 € d'amende dans le cas général, et que le contenu peut être signalé à l'hébergeur de la plateforme, qui doit le retirer s'il est illicite.
- Un délai court : la plainte pour diffamation ou injure se prescrit par 3 mois à compter de la publication. Gardez donc des captures d'écran datées et agissez vite.
- Le droit de réponse en ligne : toute personne nommée ou désignée dans un service de communication au public en ligne peut le demander, au plus tard trois mois après la mise en ligne du message, auprès du directeur de la publication, qui doit l'insérer dans les trois jours. Selon le décret de 2007, la demande se fait par lettre recommandée (ou tout moyen prouvant l'identité et la réception), et elle n'est pas possible quand les internautes peuvent répondre directement au message, comme sous un avis. En pratique, il vise plutôt un article ou une page de site qu'un avis sur une plateforme.
Ces procédures sont techniques. Pour une attaque grave ou répétée, faites-vous accompagner par un avocat.
4. Ce que vous ne devez jamais faire
Face à une mauvaise note, la tentation est de la masquer. Le cadre est pourtant strict. Selon la DGCCRF, le Code de la consommation interdit de se présenter faussement comme un consommateur, de diffuser ou faire diffuser de faux avis, ou de modifier des avis de consommateurs pour promouvoir des produits. Ces faits constituent une pratique commerciale trompeuse, punie de deux ans d'emprisonnement et de 300 000 € d'amende, montant qui peut être porté à 10 % du chiffre d'affaires annuel moyen. Les prestataires et les particuliers recrutés pour poster de faux avis engagent eux aussi leur responsabilité pénale.
La DGCCRF relève aussi des modérations biaisées : supprimer des avis négatifs ou retarder leur publication pour fausser le classement. Et Google refuse de son côté les avis payés, directement ou en nature : proposer une remise ou un cadeau contre un avis va à l'encontre de son règlement.
Ces règles visent les avis de consommateurs. Pour les avis de salariés ou de candidats sur les sites d'emploi, ce sont d'abord les conditions de chaque plateforme et le droit commun (diffamation, injure) qui s'appliquent. La règle pratique est la même : ne fabriquez pas d'avis, ne demandez pas à vos équipes d'en poster, et laissez s'exprimer ceux qui ont réellement travaillé chez vous.
Construire un fond qui résiste aux critiques
Aucune astuce de communication ne remplace une expérience candidat et salarié que les gens ont envie de raconter positivement. Plus votre site carrière montre le quotidien réel (métiers, équipes, conditions de travail), plus les critiques isolées pèsent peu. C'est le terrain de la marque employeur : partir d'un diagnostic, filmer vos équipes et donner la parole à vos salariés, avec leurs mots, sur un site qui vous appartient.
