Comment maîtriser votre e-réputation d’entreprise ?

Selon l’agence Havas, 35 % de la valeur boursière d’une marque est directement liée à sa réputation. La e-réputation, c’est un peu le bouche à oreille numérique. Elle se construit à travers les contenus circulant sur votre entreprise. Or, vous n’êtes généralement l’auteur que d’un cinquième de ces contenus. Alors comment maîtriser la e-réputation de votre entreprise dans ce cas ?

Construisez votre image de marque pour maîtriser votre e-réputation

Tout comme votre réputation, votre e-réputation dépend de plusieurs leviers dont la qualité de vos produits et services, vos engagements RSE, vos équipes mais aussi votre marque employeur.

Impossible de maîtriser votre réputation si vous n’avez aucune image de marque. La personnalité de votre entreprise, ses valeurs, le message que vous diffusez, les promesses que vous faites, l’histoire de votre marque doivent être clairement définis.

Vous devez aussi connaître votre audience, ses attentes et ses valeurs. Votre image de marque employeur est importante pour recruter, puisque 95 % des candidats cherchent des informations en ligne sur une entreprise avant de postuler, mais aussi pour fidéliser vos salariés. 84 % des collaborateurs envisageraient de quitter leur poste pour rejoindre une entreprise à la meilleure réputation.

La communication doit être permanente pour construite une image de marque employeur attractive.

Faites de la veille pour surveiller votre e-réputation d’entreprise

Votre e-réputation dépend de différents acteurs : vos clients, vos collaborateurs, les médias, vos dirigeants et même vos concurrents.

C’est pourquoi il est primordial de surveiller votre présence en ligne et d’effectuer une veille quotidienne. Mettez en avant les commentaires positifs et surveillez ce qui est dit sur votre marque pour pouvoir réagir rapidement.

Lisez les forums, les commentaires Google, les commentaires sur les réseaux sociaux et votre site, les mails de clients… N’hésitez pas à utiliser Google Alert sur des mots-clés (le nom de votre entreprise notamment), consultez les hashtags Twitter et LinkedIn qui sont de bons indicateurs de e-réputation. Vous pouvez aussi utiliser des outils spécialisés dans la veille comme Hootsuite ou Mention.net.

Définissez un plan d’action en cas de contenus négatifs diffusés

En cas de diffusion de contenus négatifs, il est nécessaire que vous soyez préparé. Préparez un plan d’action en avance et une marche à suivre de bonnes pratiques à adopter aussi bien pour le community management, que pour vos collaborateurs et vos dirigeants.

Cela fait partie de la gestion de crise : votre communication doit être adaptée à l’urgence de la situation.

S’il s’agit d’un commentaire négatif respectueux d’un utilisateur déçu, n’hésitez pas à répondre. Prenez en compte son avis, montrez de l’empathie, soyez diplomate et proposez-lui une solution dès que possible. La politique de l’autruche dans ces cas-là est une mauvaise tactique qui laissera penser que vous ne prenez pas en considération vos clients et abonnés.  

S’il s’agit d’un véritable lynchage et de commentaires négatifs non justifiés (de la part de concurrents malveillants ou de « trolls » d’internet), prémunissez-vous d’un point de vue communicationnel mais aussi juridique (diffamation, RGPD, sécurité).

Souvenez-vous : « don’t feed the troll » (ne nourrissez pas les trolls). Il s’agit d’une expression digitale signifiant que parfois la meilleure solution est l’ignorance afin de ne pas donner de la visibilité aux commentaires cherchant simplement à vous nuire. Prévoyez plutôt un communiqué officiel selon la situation.

Soyez présent partout et tout le temps pour maîtriser votre réputation en ligne

Pour maîtriser au mieux votre e-réputation, il est important d’être présent partout et tout le temps. Avec une stratégie de référencement naturel solide, vous êtes sûr que ce sont vos contenus qui ressortiront avant les avis négatifs.

Utilisez le référencement naturel local grâce à Google My Business et répondez aux commentaires laissés. Créez du contenu optimisé pour votre site et vos réseaux sociaux de manière régulière.

Plus vous êtes présent, plus vous maîtriserez votre réputation en ligne !